Technicien Support Back Office F/H

L'entreprise

Editeur de solutions logicielles, spécialisé sur le marché des collectivités territoriales, Arpège crée, commercialise et héberge une suite de solutions interconnectées. L'entreprise offre une expérience citoyenne unique à travers l'optimisation des processus métiers, la qualité de la relation citoyenne et un accompagnement client d'une grande qualité. Grâce à sa capacité d'innovation et à ses investissements en R&D, la société anticipe les tendances du marché et ses évolutions pour répondre aux besoins actuels et futurs de ses clients et de leurs usagers.

Rejoindre Arpège, c'est rejoindre presque 300 collaborateurs qui partagent cette aventure humaine et cultivent un esprit innovant dans une entreprise reconnue pour mettre l'humain au cœur de sa stratégie d'évolution. 

Description du poste

Rattaché(e) à la Direction de la Relation Clients, vous intervenez principalement sur les incidents escaladés du Front Office. Votre mission consiste à diagnostiquer, répondre et apporter des solutions aux clients dans un souci permanent de service et de réactivité.

• Résolution d’incidents : Vous êtes l’interlocuteur des clients et les assistez dans la résolution des incidents de niveau 2 et 3. Vous recevez les demandes entrantes qualifiées et escaladés des équipes Front Office, vous les diagnostiquez, priorisez et répondez aux clients concernés dans le respect des procédures et processus. Dans ce cadre, vous êtes amené(e) à créer des scripts et des requêtes SQL.
• Soutien au Front Office : Vous apportez un soutien aux équipes Front Office dans la résolution d’incidents de 1^er niveau et dans leur montée en compétences.
• Suivi de Grand compte : Vous êtes l'interlocuteur privilégié de client grand compte et les assistez dans la résolution des incidents de tous niveaux.
• Suivi des Jira : Vous créez, modérez et suivez des demandes de corrections et d’évolutions envoyées au Service Développement et/ou aux Chefs de Produits Fonctionnels (via l’outil Jira), et assurez le suivi auprès des clients.
• Etudes produits : Intégré(e) aux groupes de travail internes sur les solutions métiers de votre giron, vous pouvez être sollicité(e) pour participer à la recette des nouvelles versions de logiciels.
• Documentation : Afin de contribuer à la capitalisation des compétences, vous réalisez de la documentation, telle que l’enrichissement de la base de connaissance, la rédaction de fiches conseil ou de fiches d’aides au diagnostic par exemples.
• Prestations : Vous identifiez et qualifiez des prestations complémentaires, que vous pourrez ponctuellement être amené(e) à réaliser (type : prestations d’assistance fonctionnelle) en débordement de la cellule Assistance Fonctionnelle.

Profil recherché

Actuellement salarié d’Arpège, vous êtes intéressé(e) pour découvrir les missions d’un Technicien Support Back Office. Vous avez une expérience sur l’ECP ainsi que Concerto.

Vous avez un esprit d’équipe développé, et faites preuve de pédagogie, d’organisation, et de proactivité.

Dôté(e) d’excellentes compétences analytiques, vous adaptez votre communication à votre interlocuteur. Vous avez un sens développé de la relation client et savez être force de proposition.

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